Тайный Звонящий

ХОТИТЕ УЗНАТЬ ПРИДЕРЖИВАЮТСЯ ЛИ РАБОТНИКИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТЕЛЕФОННОМ РЕЖИМЕ?

  • Анализ поведения при первом контакте;
  • Поведение при проведении консультаций. Определение недостатков;
  • На сколько профессионально предоставляется информация;
  • Обслуживание на завершающей стадии;
  • Повторные звонки;
  • “Проблемный” клиент.
Просто определите критерии, которые вас интересуют и получите достоверный и оперативный результат.

Современная методика Mystery Caller

Инновационная система подставной звонящий является помощником в оценке качества работы сотрудников в компании или на предприятии. Использовать такой подход можно для: - проверки консультантов, работающих с клиентами по телефону; - в интернет-магазинах; - абонентских или справочных служб.

Очень часто менеджеры отделов продаж не справляются со своими задачами, поэтому исследование методом Тайный Покупатель - звонки помогжет разобраться почему так происходит.

После проведения проверок предоставляется подробный отчет Тайного Звонящего со всеми особенностями проверки.

Анализируя отчетность можно быстро вычислить слабые стороны обслуживания, оценить качество услуг и процедуру в целом.

Проведение маркетингового исследования говорит о том, что уже после первого использования методики Тайный Покупатель и Тайный Звонящий быстро определяются места, над которым стоит провести качественную работу по устранению ошибок.

Особенности телефонной проверки Тайный звонящий

Стандарты обслуживания по телефону присутствуют в каждой компании. Применять метод Тайный Звонящий стоит для определения соответствия действий сотрудников установленным стандартам обслуживания.

Именно наши Тайные Агенты способны выявить даже самые малейшие ошибки со стороны рабочих. Каждый из них предварительно проходит авторитетные тесты Mystery Shopping Platform, которые определяют пригодность к сотрудничеству.

Оценка телефонной консультации представляет собой целый комплекс мероприятий, которые включают в себя:

  • Звонок клиенту;
  • Изучение его реакции;
  • Наблюдение за поведением;
  • Вычисление слабых сторон;
  • Работа в нескольких режимах для лучшего анализа.

При необходимости заказать можно даже услугу «Проблемный клиент». Тайные Покупатели смогут провести независимую оценку работников в любой заданной ситуации. Они быстро определят ошибки и после общения предоставят отчет.

Тайный звонок - работа с возвражениями по телефону

Проводить контроль качества работы операторов, будут независимые эксперты. Классический вариант исследования «Звонок» подойдет для разнообразных служб, компаний, агентств недвижимости, бюро, финансовые и кредитные учреждения также стоит проверить таким способом.

Среди предоставляемых клиенту сценариев есть несколько вариантов:

  • Это может быть проверка для получения консультации и оценки в конце;
  • Также специалисты могут обратиться внимание на компетентность менеджеров по продажам совершив звонок вместе с заказом товара или услуги.

Заказ с доставкой

Такой метод, как Mystery Caller отлично подходит для проверки интернет-магазинов, служб доставок, которые сотрудничают с заведениями общественного питания и разнообразных транспортных учреждений. Среди ключевых сценариев разговора присутствует звонок для консультации с оценкой в финале и приобретение товаров или услуг в режиме онлайн на сайте.

Примеры проверок

ТРАНСПОРТНАЯ КОМПАНИЯ. "ЗВОНОК: ПРОСЧЕТ СТОИМОСТИ ЗАКАЗА"

Тайный Звонящий (мужчина/женщина, 25-45 лет)

Просчет стоимости заказа и проведение оценки работы логиста

Артефакты проверки: Аудиозапись

Краткий сценарий

Агент совершает звонок по указанному номеру телефона и делает запрос на просчет грузоперевозки. Выяснив суть запроса, логист перезванивает с ценовым предложением. Этапы проверки и оценка работы логиста отображаются в анкете. Для проведения проверки и оценки логиста агент обращает внимание на следующие моменты: вежливость, приятность, адекватность речи; старательность и умение логиста слушать; задает ли логист уточняющие вопросы; скорость ответа логиста на запрос; рассказал ли логист о преимуществах компании; рассказал ли логист об акциях, страховке и т.д. Важно обратить внимание на реакцию логиста на провокационные вопросы, минимум 2 таких вопроса-возражения должно быть (“у вас дороже” и “гарантируете ли вы доставку в указанное время”). Отчет (анкета с прикрепленными артефактами) отправляется в день выполнения проверки!

СЕТЬ РЕСТОРАНОВ "ЗАКАЗ (ЗВОНОК) + ДОСТАВКА"

Тайный Звонящий (мужчина/женщина, 20-40 лет)

Просчет стоимости заказа и проведение оценки работы курьера

Артефакты проверки: Фото, аудиозапись

Краткий сценарий

Тайный Покупатель звонит по указанному номеру и осуществляет заказ. Тайный Покупатель полностью фиксирует все общение с курьером на диктофон. Этапы проверки и оценка работы курьера отображаются в анкете. Для проведения проверки и оценки курьера агент обращает внимание на все моменты, которые необходимы для корректного и объективного заполнения анкеты. После ухода курьера, Тайный Покупатель заполняет анкету проверки и прикрепляет к ней аудиозапись заказа по телефону и запись общения с курьером + фото пиццы и фото чека. Данный отчет по выполненной проверке отправляется агентом Заказчику на утверждение не позднее 24 часов после выполнения задания.