Услуга Тайный Покупатель

Методика оценки и контроля качества работы обслуживающего персонала

Методика Mystery Shopping (Тайный покупатель) - это современный, востребованный и эффективный инструмент автоматизированного управления персоналом. С ее помощью вы получаете информативные и достоверные результаты.

Мы, Mystery Shopping Platform, предоставляем эту услугу в рамках проведения маркетингового исследования.

Проверка тайный покупатель поможет:

  • оценить деятельность персонала;
  • выявить проблемы, если они есть;
  • принять меры по их устранению.

Сервис тайный покупатель и выгоды от сотрудничества с MSP4

Сотрудничая с MSP4, вы работаете напрямую с агентами и не платите комиссию агентству, экономя свои средства.

Мы предоставляем большую базу опытных сотрудников со всех регионов Украины, вы можете выбрать любого исполнителя. Утвержденный исполнитель приступает к работе в точно заданное вами время.

Кто такой Тайный покупатель?

Тайный покупатель - это специально обученный посетитель коммерческих организаций, проводящий инспекцию под видом обычного потенциального или реального клиента.

В его обязанности входит:

  • сбор информации;
  • оценка деятельности работника;
  • оценка качества обслуживания в целом;
  • доклад о полученных результатах.

Исследование Тайный Покупатель и результаты проведения инспекции

Сервис тайный покупатель предполагает предоставление подробных отчетов с фото и аудио, в которых отражаются основные моменты ревизии.

В отчетах приводится полная информация о работе персонала:

  • как продавцы встречают посетителя, заинтересованы ли помочь и проконсультировать;
  • владеют ли они техниками продаж;
  • как презентуют товар/услугу и заинтересовывают в его приобретении;
  • умеют ли работать с возражениями и как ведут себя в конфликтных ситуациях;
  • как реагируют на отказ от покупки, мотивируют ли посетителя вернуться снова;
  • честно ли ведут себя в отношении к руководству и владельцу бизнеса.

Как видно, исследование «Тайный покупатель» выступает индикатором качества сервиса, позволяя увидеть проблемные места в точках соприкосновения клиентов с бизнесом.

Услуга Mystery Shopping поможет вам:

  • проанализировать эффективность качества обслуживания;
  • увеличить прибыль за счет улучшения уровня обслуживания;
  • контролировать уровень сервиса.
Вы сможете легко удержать старых и привлечь новых клиентов, а также правильно мотивировать персонал.

Как часто следует проводить оценку деятельности работника

На платформе можно проводить первичные и повторные проверки с дальнейшей подробной аналитикой и сравнением полученных результатов.

Мы рекомендуем проверять точку минимум 2-3 агентами в разное время для получения более объективной информации.

Повторную инспекцию методом Тайный покупатель можно провести спустя 1-3 месяца, чтобы оценить, насколько эффективно были устранены проблемы в обслуживании и насколько улучшился сервис.

Основные виды и сценарии оценки работы сотрудника:

  • обращение за консультацией;
  • контрольная покупка;
  • покупка и возврат товара;
  • оценка работы конкретного сотрудника;
  • создание провокационной ситуации и оценка реакции сотрудников.

Мы предоставляем бесплатные шаблоны и анкеты для заказчиков, не имеющих опыта проведения маркетинговых исследований.

В иных случаях рекомендуем подробно прописать инструкции и легенды к заданиям для исполнителей, указав, на что им необходимо обратить внимание.

Проверка Тайный Покупатель

Вы можете заказать маркетинговое исследование методом Тайный покупатель прямо на нашей платформе, в котором будут учитываться все нюансы и требования к проверкам.

Примеры проверок

Визит: консультация

Тайный Покупатель (мужчина/женщина, 25-45 лет)

получение консультации по автокредитованию и проведение оценки работы менеджера

Артефакты проверки: Фото, аудиозапись

Краткий сценарий

В отделении Банка Тайный Покупатель общается с профильным специалистом Банка, выясняет условия кредитования. Так как это долгосрочное кредитование и сумма кредита достаточно большая, агент должен обратить внимание на ответ специалиста - откажет, сославшись на то, что размер з/п не подходит или предложит альтернативные варианты - поручитель, залог и т.д.

Главная задача проверки - оценить компетентность специалиста, а не оформить кредит, поэтому агент не предоставляет свои документы, сославшись на то, что хочет пока просто получить информацию/консультацию, должен подумать/посоветоваться и т.д.

В целом агент обращает внимание на все нюансы, которые нужны для корректного заполнения анкеты проверки. Все предложенные материалы для ознакомления агент забирает с собой, фотографирует и прикрепляете к отчету. Также после выполнения проверки агент фотографирует фасад отделения (вывеска, режим работы). Отчет с артефактами проверки (фото и аудиозапись визита) отправляется агентом Заказчику на утверждение не позднее 24 часов после выполнения визита

Визит: покупка

Тайный Покупатель (мужчина/женщина, 20-55 лет)

совершение покупки (заправка авто), проведение оценки работы менеджера и проверка соответствия стандартов качества

Артефакты проверки: Фото, аудиозапись

Краткий сценарий

Тайный Покупатель выполняет проверку АЗС под видом обычного покупателя – заправляет автомобиль топливом (5 л.), общается с персоналом, заходит в магазин/кафе и совершает покупку – кофе. Если у Тайного Покупателя есть дисконтная карта данной АЗС, во время проверки запрещено ею пользоваться. На вопрос оператора есть ли данная карта Тайный Покупатель должен ответить, что нет и обратить внимание предложит ли оператор ее оформить. Если поступит предложение от оператора оформить карту, нужно отказаться, сославшись на отсутствие времени. Тайный Покупатель не должен оставлять свои контактные данные во время проверки! Тайный Покупатель должен попросить оператора помочь приготовить кофе или объяснить как пользоваться кофейным аппаратом и указать результаты данной проверки в отчете. Получив и оплатив заказ, Тайный Покупатель должен проконтролировать, чтобы оператор выдал ему чек. Во время визита Тайный Покупатель отмечает мысленно выполнение или невыполнение на АЗС конкретных стандартов обслуживания клиентов. Оценка охватывает чистоту, доброжелательность персонала, интерьер, общую атмосферу заведения и т.д. По окончанию визита Тайный покупатель должен сделать фото своего автомобиля на фоне АЗС, фото стелы с указанием цены топлива и фото чека. Тайный Покупатель должен предоставить аудиозапись визита. Сумма вознаграждения за визит является компенсацией за 5 литров топлива и кофе. Закончив проверку, Тайный Покупатель в тот же день заполняет анкету визита, прикрепляет к отчету артефакты проверки и отправляет отчет на утверждение Заказчику

Визит: покупка+возврат

Тайный Покупатель (мужчина/женщина, 20-60 лет)

совершение покупки + ее дальнейший возврат и проведение оценки работы продавца

Артефакты проверки: Фото, аудиозапись

Краткий сценарий

В ходе визита Тайный Покупатель должен вести себя как обычный клиент. В магазине Тайный Покупатель рассматривает товары на полках, изучает ассортимент, общается с продавцом, задает уточняющие вопросы. Тайный Покупатель приводит возражения и запоминает ответы. В магазине нужно проверить чистоту и порядок. Уютно ли и достаточно светло? Не слышны ли громкие разговоры между персоналом? Придя в магазин, пройтись в течение 2-3-х мин. Дождаться пока продавец сам поприветствует вас. Если продавец занят консультацией, оценить насколько быстро продавец дал понять, что покупатель замечен и в скором будущем будет обслужен. В процессе консультации важно оценить насколько продавец умеет выявлять потребности покупателей, для этого Тайный Покупатель не заявляет о своих потребностях, а ждет, когда продавец сам их определит с помощью уточняющих вопросов. Легенда: агент подыскивает старому другу небольшой приятный подарок на определенную сумму, другу 30 лет, у него есть автомобиль. Всю информацию о том, что агент ищет и для кого, продавец должен узнать сам, задавая вопросы. Только в случае невыполнения продавцом своих обязанностей, агент его подзывает и говорит о своих потребностях. Продавец посоветует товар в пределах указанной суммы. На предложенный товар агент должен озвучить два возражения: Мне кажется, я видел/видела точно такую/такой же наименование товара в другом магазине дешевле. Качество по-моему не очень… В итоге, агент соглашается на покупку. Продавец обязан выдать чек, который агент сфотографирует и прикрепит к отчету. Агент выходит из магазина. Через 10-15 минут возвращается и говорит, что все обдумал и решил вернуть товар – этот товар не подходит. Внимательно изучает реакцию продавца: выражает ли продавец недовольство по поводу возврата, старается ли убедить оставить покупку или присмотреть что-то новое. Агент совершаете возврат – забирает деньги. Отчет с артефактами (фото + аудиозапись покупки и возврата) отправляется не позднее 24 часов после выполнения проверки.